Die rhenag Rheinische Energie AG ist ein etablierter Dienstleister und Partner für Energieversorger in Deutschland. Mit umfassender Expertise entlang der energiewirtschaftlichen Wertschöpfungskette unterstützt rhenag Kommunen und Stadtwerke bei der Digitalisierung ihrer Prozesse – unter anderem durch das Abrechnungssystem lima. Dabei verfolgt rhenag konsequent das Ziel, Innovationen skalierbar für den gesamten Markt nutzbar zu machen.
Herausforderung
Der Wettbewerbsdruck in der Energiebranche ist immens. Für Versorger bedeutet das: Sie müssen bestehende Kund:innen halten und gleichzeitig neue gewinnen. Erfolgsfaktor dafür ist ein exzellenter Kundenservice – genau hier liegt die Herausforderung: Das telefonische Serviceaufkommen ist hoch und Serviceteams arbeiten bereits am Limit, während Kund:innen schnelle, einfache Hilfe rund um die Uhr erwarten. Hinzu kommen regelmäßige regulatorische Änderungen, die Energieversorger einhalten müssen. Klassische Serviceprozesse stoßen unter diesen Bedingungen an ihre Grenzen.
rhenag suchte daher nach einer Voice-AI-Lösung, um einfache Anliegen wie Zählerstandsmeldungen oder Abschlagsanpassungen zu automatisieren, aber auch komplexe Fälle wie die Tarifberatung. Ziel war es, den Kundenservice von Standardaufgaben zu entlasten, um mehr Zeit für individuelle Kundenanfragen zu haben. Gleichzeitig wollte rhenag den Kund:innen einen besseren und schnelleren Service ermöglichen, indem zum Beispiel Wartezeiten am Telefon verkürzt werden. Entscheidend war dabei, dass die Lösung nicht nur einzelne Prozesse verbessert, sondern auch für viele Energieversorger mit unterschiedlichen Anforderungen funktioniert. Sie sollte sich nahtlos in das ERP-System lima integrieren. Zudem musste sich die AI-Lösung über zahlreiche Stadtwerke hinweg skalieren lassen – ohne jedes Mal ein individuelles Projekt zu starten.
Lösung
Parloa und der Implementierungspartner logen.ai entwickelten eine standardisierte Multi-Tenant AI-Lösung für Energieversorger, die das Backend-System lima im Einsatz haben.
rhenag stellt ihren Stadtwerke-Partnern damit AI Agents inklusive Backend-Integration out-of-the-box bereit. Die AI Agents sind innerhalb kürzester Zeit im Produktiveinsatz und lassen sich kontinuierlich optimieren und weiterentwickeln. Die AI-Lösung ist auf dem gesamten Energiemarkt skalierbar – teure Individualprojekte sind nicht notwendig. logen.ai übernimmt dabei Entwicklung und Betrieb der AI Agents.
Um die Time-to-Market zu beschleunigen, setzen rhenag, Parloa und logen.ai zunächst auf einen Standard-AI-Agent. Individuelle Anwendungsfälle werden dann in der nächsten Ausbaustufe gemeinsam mit den Stadtwerke-Partnern umgesetzt. So war es möglich, innerhalb von nur sechs Wochen die ersten Use Cases live zu schalten, zum Beispiel die automatisierte Zählerstandserfassung und Abschlagsänderungen. Seitdem können Kund:innen selbstständig ihren Zählerstand übermitteln oder einen Abschlag anpassen; in einer zweiten Ausbaustufe sogar 24/7. Die AI Agents führen sie strukturiert durch den Prozess und übertragen die erfassten Daten direkt ins System. Zudem leiten die AI Agents Anrufende bei Bedarf präzise an die richtige Stelle weiter, um Anliegen ohne Umwege schnell zu klären.
Bereits heute können die Agents rund 200.000 Anrufe jährlich bearbeiten, die sich auf viele kleine Stadtwerke und größere Versorger verteilen. Dadurch werden Servicemitarbeitende entlastet und können sich auf Fälle konzentrieren, die menschliche Unterstützung erfordern. Gleichzeitig steigen Servicequalität und Kundenzufriedenheit.
„Unsere AI-Vision ist klar: Es geht darum, Effizienzen zu heben und Mitarbeiter außerhalb der Standardprozesse einzusetzen, da wo Experten für die Probleme der Kund:innen gebraucht werden.“
Norman Petersson, Leiter Energiegeschäft, rhenag Energie
Warum Parloa
Die Wahl fiel auf Parloa im Zusammenspiel mit dem Implementierungspartner logen.ai – vor allem aufgrund der nachgewiesenen Erfolge bei der Einführung von AI-Lösungen im Energiemarkt. Gemeinsam haben die Partner bereits mehrere Implementierungen im lima-Umfeld erfolgreich umgesetzt. Erfahrung gab es bereits in der Vergangenheit: logen.ai hat für rhenag bereits die Vorversion der heutigen AI Agents implementiert. Diese langjährige Zusammenarbeit schafft zusätzliches Vertrauen – insbesondere im Hinblick auf die zuverlässige Anbindung des komplexen ERP-Systems in der aktuellen Lösung.
Neben tiefer Branchenexpertise bringen Parloa und logen.ai ein umfassendes Verständnis für die Serviceanforderungen von Energieversorgern mit. Ebenfalls ausschlaggebend waren Parloas leistungsstarke, skalierbare AI-Plattform sowie die hohe Implementierungskompetenz von logen.ai.
„Parloa und logen.ai verbinden Innovationskraft mit Umsetzungsstärke – genau das, was wir brauchen, um unsere Multi-Tenant AI Agents schnell zu skalieren und den Kundenservice bei unseren Stadtwerke-Partnern nachhaltig zu verbessern.“
Michael Hombach, Leiter Prozessdienstleistungen, rhenag
Partnerschaftliche Zusammenarbeit mit Fokus auf schnellen Impact
Die Umsetzung und stetige Optimierung der Lösung erfolgen in enger Abstimmung mit Parloa und logen.ai. Im Mittelpunkt stehen dabei die spezifischen Anforderungen der Energieversorger. Die Partner priorisieren gemeinsam jene Use Cases, die exakt zu den Kundenbedürfnissen passen, schnell Mehrwert liefern und im Einklang mit den technischen Möglichkeiten stehen. Grundlage dafür ist ein datengetriebenes Vorgehen, das sowohl die Machbarkeit als auch den erwarteten Impact systematisch bewertet.
Ergebnisse
Seit ihrem ersten Tag im Produktiveinsatz liefern die AI Agents messbaren Mehrwert:
· Die AI Agents wickeln jährlich rund 200.000 Calls ab, verteilt auf kleine Stadtwerke und größere Versorger.
· Routing: Individuelle Anfragen leiten die Agents automatisch und präzise an die passende Ansprechperson weiter, sodass Kund:innen schnell zur Lösung kommen.
· Anpassungen von Abschlagszahlungen wickeln die AI Agents zügig und effizient direkt im Dialog ab.
· Kund:innen erhalten einen besseren Service, indem sie ihren Zählerstand schnell, bequem sowie rund um die Uhr übermitteln können.
· Servicemitarbeitende werden entlastet und verbringen weniger Zeit am Telefon. Diesen Freiraum nutzen sie für wertschöpfende und interessantere Aufgaben, was für eine breite Akzeptanz des AI-Projekts im Unternehmen sorgt.
· Energieversorger sind besser erreichbar – für eine höhere Servicequalität und Kundenzufriedenheit.
Ausblick
Die Multi-Tenant AI Agents werden anhand einer klaren Roadmap kontinuierlich weiterentwickelt. rhenag wird sie in der nächsten Ausbaustufe jenen Stadtwerken bereitstellen, für die das Unternehmen als Dienstleister tätig ist. Über den Einsatz dieser kundenfreundlichen Lösung entscheidet jedes Stadtwerk selbst. Geplant ist bereits, dass die AI Agents künftig komplexe Use Cases wie Umzugsmeldungen oder Statusanfragen zum Versorgerwechsel bearbeiten. Sie werden zudem den Versand von Dokumentenkopien übernehmen. Darüber hinaus setzt rhenag die AI-Ansprechpartner:innen künftig in der Tarifberatung und -buchung ein, sodass sie durch Up-/Cross-Selling unmittelbar zur Umsatzsteigerung beitragen werden.
Mit jedem neuen Use Case steigt nicht nur der Automatisierungsgrad, sondern auch der Nutzen für weitere Energieversorger und Kund:innen gleichermaßen. Ziel ist es, die Kundenkommunikation in der Energiebranche nachhaltig und flächendeckend zu transformieren – indem rhenag Services vereinfacht, Kundenerlebnisse verbessert und zusätzliches Umsatzpotenzial erschließt.
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