Im Kundenservice entscheidet nicht allein der Kommunikationskanal über den Aufwand, sondern der Prozess dahinter. Mitarbeitende müssen Informationen einordnen, Wissen finden, Entscheidungen vorbereiten und Aktionen in unterschiedlichen Systemen ausführen.
Die Partnerschaft zwischen enneo und logen.ai setzt genau an diesen Arbeitsschritten an. enneo bringt seine Omnichannel-Plattform mit Co-Pilot- und Automatisierungsfunktionen ein. logen.ai unterstützt bei der Analyse der Prozesse und bei der Verbindung mit den Systemen, die für eine zuverlässige Bearbeitung notwendig sind.
Wenn Informationen und Aufgaben auseinanderfallen
Ein Kundenanliegen kann per E-Mail beginnen, telefonisch ergänzt werden und für den Abschluss Informationen aus einem CRM, einer Wissensdatenbank oder einem weiteren Backend-System benötigen. Liegen diese Informationen getrennt voneinander, müssen Mitarbeitende den Zusammenhang selbst herstellen.
Dabei geht es nicht nur um das Wiederfinden einzelner Daten. Service-Teams müssen auch beurteilen, welche Information relevant ist, welche Regel gilt und welcher nächste Schritt zulässig ist. Bei standardisierten Anliegen kann dieser Ablauf klar definiert werden. Komplexe, sensible oder erklärungsbedürftige Vorgänge benötigen dagegen weiterhin fachliche Prüfung und menschliche Entscheidung.
Die zentrale Herausforderung besteht deshalb nicht darin, jeden Kundenkontakt vollständig zu automatisieren. Entscheidend ist vielmehr, an welcher Stelle KI zuverlässig unterstützen oder eine Aufgabe selbstständig übernehmen kann und wo der Mensch im Prozess bleiben muss.
enneo als Plattform, logen.ai als Integrationspartner
enneo bietet bereits eine Omnichannel-Plattform für die Bearbeitung eingehender Kundenkommunikation. Telefon, E-Mail, Brief und weitere Kanäle lassen sich in einer gemeinsamen Arbeitsumgebung bearbeiten. Die Plattform stellt damit die Grundlage für eine konsistente Bearbeitung von Kundenkontakten bereit.
Ein zentraler Baustein von enneo ist der Co-Pilot, der Service-Mitarbeitende während der Bearbeitung unterstützt – ergänzt durch Automatisierungsmöglichkeiten für geeignete Prozessschritte und eine Open API, über die sich weitere Systeme passend zum Kernfunktionsumfang anbinden lassen. Die Plattform selbst ist enneo – logen.ai bringt als Integrationspartner die Prozess- und Integrationskompetenz mit, um enneo in bestehende Kundenservice-Strukturen einzubetten.
logen.ai analysiert dafür die Abläufe eines Unternehmens und übersetzt die fachlichen Anforderungen in eine technische Umsetzung. Welche Informationen benötigt der Service? Welche Aktionen sollen vorbereitet oder automatisiert werden? Welche Systeme müssen dafür miteinander verbunden werden? Aus diesen Fragen ergibt sich, wie die Funktionen der enneo-Plattform im jeweiligen Prozess eingesetzt werden können.
"Ich glaube, eine gute Zusammenarbeit lebt davon, dass beide Seiten was voneinander lernen. logen.ai ist neugierig, stellt die richtigen Fragen, statt einfach loszulegen. Und sie sagen auch mal 'moment, das geht besser', statt nur umzusetzen. Genau das schätzen wir an ihnen."
Dr. Richard Lohwasser, Gründer und CTO, enneo
Unterstützung während der Bearbeitung Co-Pilot und Human-in-the-loop
Der enneo Co-Pilot unterstützt Service-Mitarbeitende während eines laufenden Kundenkontakts. Er kann den bisherigen Verlauf analysieren, relevante Informationen strukturieren und eine Zusammenfassung bereitstellen. Zusätzlich kann er passende Inhalte aus einer FAQ- oder Wissensdatenbank heraussuchen und mögliche Antworten oder nächste Schritte vorbereiten.
Der Mitarbeitende erhält dadurch einen vorbereiteten Arbeitsstand, statt Informationen aus mehreren Quellen manuell zusammenzutragen. Bei einer Abschlagsänderung könnte der Co-Pilot beispielsweise die erforderlichen Angaben und Prozessschritte anzeigen. Die fachliche Prüfung und die Bestätigung der Aktion bleiben beim Menschen.
Damit sind die Rollen eindeutig verteilt, bereitet die KI vor, der Mitarbeitende bewertet und entscheidet. Dieser Human-in-the-loop-Ansatz eignet sich besonders für Vorgänge, bei denen Geschwindigkeit und Unterstützung wichtig sind, die Verantwortung aber nicht an ein automatisiertes System abgegeben werden soll.
Routinen selbstständig ausführen mit Automation und Autopilot
Nicht jede Aufgabe erfordert die Unterstützung eines Mitarbeitenden in Echtzeit. Wenn ein Prozess klar definiert, wiederkehrend und ausreichend standardisiert ist, kann der Autopilot festgelegte Schritte selbstständig ausführen. Dazu gehören beispielsweise die Verarbeitung strukturierter Informationen, das Anstoßen eines Vorgangs oder eine definierte Folgeaktion.
Der Unterschied zum Co-Pilot liegt in der Rolle des Menschen. Der Co-Pilot liefert während der Bearbeitung Kontext und Vorschläge. Der Autopilot übernimmt eine vorher festgelegte Aufgabe eigenständig, sofern die Voraussetzungen dafür erfüllt sind.
Welche Schritte automatisiert werden, hängt vom jeweiligen Prozess ab. Datenqualität, fachliche Regeln, vorhandene Schnittstellen und mögliche Ausnahmefälle müssen berücksichtigt werden. Stößt der Autopilot dabei an eine Grenze – etwa weil ein Ausnahmefall vorliegt, für den er nicht handeln darf – wird der Vorgang an Mitarbeitende übergeben. Der Fall kommt dabei nicht unbearbeitet an: Die KI hat die relevanten Informationen bereits vorbereitet, sodass der Mitarbeitende direkt fachlich prüfen und entscheiden kann, statt von vorn zu beginnen. Automatisierung bedeutet damit nicht, jeden Fall gleich zu behandeln, sondern den Automatisierungsgrad passend zur Aufgabe festzulegen – mit einem klar definierten Übergabepunkt an den Menschen, wenn es nötig wird.
Integration und Customer Value: Vom Prozess zur praktischen Wirkung
Integration folgt dem Kundenservice-Prozess
KI-Funktionen entfalten ihren Wert nur, wenn sie mit den Informationen und Systemen arbeiten können, die ein Prozess tatsächlich benötigt. Kundendaten, Vertragsinformationen, Wissensbestände und Formulare liegen in vielen Unternehmen in unterschiedlichen Anwendungen. Die Open API von enneo schafft die technische Grundlage, diese Systeme anzubinden.
Besonders wertvoll ist dabei eine zentrale KI-Logik, die kanalübergreifend genutzt werden kann. Ein Agent muss nicht für jeden Kontaktkanal neu gedacht werden, sondern kann zentral aufgebaut und anschließend auf Telefon, E-Mail, Brief oder weitere Kanäle angewendet werden. Das sorgt für konsistentere Antworten, einheitliche Prozesslogik und weniger Aufwand bei späteren Anpassungen.
logen.ai unterstützt bei der fachlichen und technischen Umsetzung. Dabei wird zunächst der Prozess betrachtet: Welche Daten werden benötigt? Welche Aktion soll ausgelöst werden? Welche Anwendung ist dafür zuständig? Und an welcher Stelle ist eine Freigabe durch einen Mitarbeitenden erforderlich?
So folgt die Integration dem bestehenden Ablauf und nicht umgekehrt. Unternehmen müssen ihre gewachsene Systemlandschaft nicht grundsätzlich ersetzen, um einzelne Kundenservice-Prozesse mit KI zu unterstützen. Stattdessen können die relevanten Verbindungen schrittweise aufgebaut und an den tatsächlichen Anforderungen ausgerichtet werden.
Der Kundennutzen entsteht im Arbeitsablauf
Für Service-Teams bedeutet das weniger manuelle Suche, klarere Bearbeitungsschritte und weniger Wechsel zwischen verschiedenen Anwendungen. Informationen stehen im passenden Moment zur Verfügung, standardisierte Aufgaben können automatisiert werden und komplexe Vorgänge bleiben dort, wo fachliche Verantwortung erforderlich ist.
Je nach Prozess und Umsetzungsgrad kann die Verbindung von enneo und logen.ai dazu beitragen,
- Bearbeitungszeiten zu reduzieren,
- die Kommunikation über mehrere Kanäle konsistenter zu gestalten,
- Mitarbeitende bei wiederkehrenden Aufgaben zu entlasten,
- vorhandene Ressourcen gezielter für komplexe Anliegen einzusetzen,
- und die First Contact Resolution zu unterstützen.
Welche Ergebnisse im Einzelfall erreicht werden, hängt von den Ausgangsprozessen, den angebundenen Systemen und dem gewählten Automatisierungsgrad ab. Deshalb beginnt die Umsetzung mit einer konkreten Analyse nicht mit dem Versprechen, möglichst viele Aufgaben vollständig zu automatisieren.
Fazit
enneo und logen.ai verbinden eine bestehende Omnichannel-Plattform mit Co-Pilot-Unterstützung, geeigneter Automatisierung und der Integration komplexer Systeme. Der Co-Pilot unterstützt Mitarbeitende, der Autopilot übernimmt klar definierte Routinen und logen.ai hilft dabei, diese Funktionen in bestehende Prozesse einzubetten. So entsteht eine abgestufte Lösung für Kundenservice-Organisationen, in der KI und Mensch jeweils die Aufgaben übernehmen, für die sie am besten geeignet sind.
.avif)
